Миникаст 249. Эффективные интернет-боты. Евгений Романенко и Олег Брагинский
Слово «Миникаст» я образовал от «МИНИмальный» и «ПодКАСТ». Это мини-дуэль: вопросов и ответов. Запланировано 650 выпусков. Вы готовы? Приступим ;) – С появлением Интернет и развитием коммуникаций интернет-боты стали явлением характерными и частенько выдают себя за людей, что даже перестаём понимать, кто есть кто. Будем разбираться, что же за сущности и как эффективно использовать для своих нужд. Кто такие интернет-боты, давайте дадим определение? – Интернет-бот – специализированная программа, выполняющая автоматически сценарно или по расписанию действия через интерфейсы, предназначенные для реакции пользователей компьютерных устройств и сетей. В подкасте Эффективный телемаркетинг рассказывали о PDS (Predictive Dialer System) – система, которая дозванивается и по линиям телефонным может определить, доступен ли абонент, не является ли факсом и возник ли голос в трубке – элемент, который можно назвать фрагментом бота. Второй предок интернет-ботов IVR – голосовые меню операторов связи, позволяющие узнать баланс, пообещать внести пропущенный платёж, оставить заявку на техническое обслуживание. Третий – чаты в мессенджерах с такси и авиакомпаниями, когда путём последовательных вопросов конкретизируете запрос и отправляете на исполнение, оплату или подтверждение человеком. Многим не нравится общаться с роботами – не чувствуем эмоций, полагаем, что бездушная машина будет чересчур формальная и пожеланий не учтёт. Но хотим или нет, наше ближайшее будущее. Всё больше действий будем выполнять задействуя роботов. Прямой поиск в адресной строке обязательно заменят умные голосовые помощники, которые переформулировав запрос, выдадут на него единственный ответ из локальной базы данных или глобальной сети. Алиса в Яндексе и умная колонка от Amazon – первые ласточки высококонкурентного рынка. – Классификация интернет-ботов? – Большое количество. Издание Chatbots Magazine делит боты на: простые – способные выполнять задания команды; самообучающиеся – с элементами искусственного интеллекта. Основатель ConfBot Алексей Могильников выделяет интерфейсных ботов, которые взаимодействуют с пользователем через кнопки-картинки и ботов, понимающих текстовые команды на естественном языке. По форматам общения выделяют: кнопочных, тестовых, встраиваемых и онлайн-ботов. По назначению делят на: коммуникационные – для ответов на маркетинговые вопросы ; функциональные – приложения, облегчающие жизнь пользователям. По месту в цепочке обработки заказов и обращении есть предварительные, которые встречают, навигируют и финализирующие, принимающие оплату и прощающиеся с пользователем и клиентом. – Правила создания и написания интернет-ботов? – Знаю семь: 1. Не притворяйтесь человеком. Заявите, что умный робот, тогда избежите обвинений в обмане. 2. Стройте диалоги прямолинейно – просто и короткими фразами. Иначе пользователи будут просить повторить. Станут уставать, раздражаться и сердиться. 3. Уважайте собеседника. Позвольте лидировать. Не водите беседу кругами и не увиливайте от ответов. 4. Оптимизируйте ход разговора. Предусмотрите все вероятные ходы и подготовьте полезные сообщения для каждой веточки. 5. Будьте осмотрительны. Повышайте точность фраз, чтобы общение не затягивалось и не приводило к ненужным конфликтам. 6. Дайте шанс абоненту прекратить беседу с роботом и переключиться на оператора-человека. 7. Используйте структурированный ввод данных. Если позволите писать фритекст, сотрудники замучаются анализировать. Предпочитаю предоставлять общение в виде многовариантного меню. – Используется ли каким-то образом Big Data при создании интернет-ботов? – Big Data применяется только при накоплении достаточного объёма данных для анализа или коррекции странного поведения машины и пользователей. Большинство специалистов пытаются искать корреляции в собственных базах данных, но, как уже говорили в подкасте о Big Data, не имеет никакого отношения к большим данным. Не про объём, а про наличие сопутствующей информации за пределами системы. Недавно анализировали поведение парочки роботов и в обоих случаях нашли сильнейшую корреляцию поведения пользователей с программой идущих телепередач. Стало правилом дополнять базу анализа расписанием крупнейших телевизионных каналов анализируемых территорий. До этого использовали метеорологию, праздничные и религиозные зависимости, которые отрабатывали в обязательном порядке. Теперь это стало ещё и телевидение. До скорой встречи в Школе траблшутеров и да пребудут с вами знания! Олег Брагинский в YouTube: https://goo.gl/PjsgBE Олег Брагинский ВКонтакте: https://vk.com/olbraginsky Олег Брагинский в Интернет: https://braginskyoleg.com Олег Брагинский в Facebook: https://facebook.com/obraginsky Олег Брагинский в SoundCloud: https://soundcloud.com/trblshtrs Олег Брагинский в LinkedIn: https://linkedin.com/in/olegbraginsky Олег Брагинский в Instagram: https://instagram.com/oleg_braginsky
Слово «Миникаст» я образовал от «МИНИмальный» и «ПодКАСТ». Это мини-дуэль: вопросов и ответов. Запланировано 650 выпусков. Вы готовы? Приступим ;) – С появлением Интернет и развитием коммуникаций интернет-боты стали явлением характерными и частенько выдают себя за людей, что даже перестаём понимать, кто есть кто. Будем разбираться, что же за сущности и как эффективно использовать для своих нужд. Кто такие интернет-боты, давайте дадим определение? – Интернет-бот – специализированная программа, выполняющая автоматически сценарно или по расписанию действия через интерфейсы, предназначенные для реакции пользователей компьютерных устройств и сетей. В подкасте Эффективный телемаркетинг рассказывали о PDS (Predictive Dialer System) – система, которая дозванивается и по линиям телефонным может определить, доступен ли абонент, не является ли факсом и возник ли голос в трубке – элемент, который можно назвать фрагментом бота. Второй предок интернет-ботов IVR – голосовые меню операторов связи, позволяющие узнать баланс, пообещать внести пропущенный платёж, оставить заявку на техническое обслуживание. Третий – чаты в мессенджерах с такси и авиакомпаниями, когда путём последовательных вопросов конкретизируете запрос и отправляете на исполнение, оплату или подтверждение человеком. Многим не нравится общаться с роботами – не чувствуем эмоций, полагаем, что бездушная машина будет чересчур формальная и пожеланий не учтёт. Но хотим или нет, наше ближайшее будущее. Всё больше действий будем выполнять задействуя роботов. Прямой поиск в адресной строке обязательно заменят умные голосовые помощники, которые переформулировав запрос, выдадут на него единственный ответ из локальной базы данных или глобальной сети. Алиса в Яндексе и умная колонка от Amazon – первые ласточки высококонкурентного рынка. – Классификация интернет-ботов? – Большое количество. Издание Chatbots Magazine делит боты на: простые – способные выполнять задания команды; самообучающиеся – с элементами искусственного интеллекта. Основатель ConfBot Алексей Могильников выделяет интерфейсных ботов, которые взаимодействуют с пользователем через кнопки-картинки и ботов, понимающих текстовые команды на естественном языке. По форматам общения выделяют: кнопочных, тестовых, встраиваемых и онлайн-ботов. По назначению делят на: коммуникационные – для ответов на маркетинговые вопросы ; функциональные – приложения, облегчающие жизнь пользователям. По месту в цепочке обработки заказов и обращении есть предварительные, которые встречают, навигируют и финализирующие, принимающие оплату и прощающиеся с пользователем и клиентом. – Правила создания и написания интернет-ботов? – Знаю семь: 1. Не притворяйтесь человеком. Заявите, что умный робот, тогда избежите обвинений в обмане. 2. Стройте диалоги прямолинейно – просто и короткими фразами. Иначе пользователи будут просить повторить. Станут уставать, раздражаться и сердиться. 3. Уважайте собеседника. Позвольте лидировать. Не водите беседу кругами и не увиливайте от ответов. 4. Оптимизируйте ход разговора. Предусмотрите все вероятные ходы и подготовьте полезные сообщения для каждой веточки. 5. Будьте осмотрительны. Повышайте точность фраз, чтобы общение не затягивалось и не приводило к ненужным конфликтам. 6. Дайте шанс абоненту прекратить беседу с роботом и переключиться на оператора-человека. 7. Используйте структурированный ввод данных. Если позволите писать фритекст, сотрудники замучаются анализировать. Предпочитаю предоставлять общение в виде многовариантного меню. – Используется ли каким-то образом Big Data при создании интернет-ботов? – Big Data применяется только при накоплении достаточного объёма данных для анализа или коррекции странного поведения машины и пользователей. Большинство специалистов пытаются искать корреляции в собственных базах данных, но, как уже говорили в подкасте о Big Data, не имеет никакого отношения к большим данным. Не про объём, а про наличие сопутствующей информации за пределами системы. Недавно анализировали поведение парочки роботов и в обоих случаях нашли сильнейшую корреляцию поведения пользователей с программой идущих телепередач. Стало правилом дополнять базу анализа расписанием крупнейших телевизионных каналов анализируемых территорий. До этого использовали метеорологию, праздничные и религиозные зависимости, которые отрабатывали в обязательном порядке. Теперь это стало ещё и телевидение. До скорой встречи в Школе траблшутеров и да пребудут с вами знания! Олег Брагинский в YouTube: https://goo.gl/PjsgBE Олег Брагинский ВКонтакте: https://vk.com/olbraginsky Олег Брагинский в Интернет: https://braginskyoleg.com Олег Брагинский в Facebook: https://facebook.com/obraginsky Олег Брагинский в SoundCloud: https://soundcloud.com/trblshtrs Олег Брагинский в LinkedIn: https://linkedin.com/in/olegbraginsky Олег Брагинский в Instagram: https://instagram.com/oleg_braginsky