Разборка 140. Скрипты. Илья Тимошин и Олег Брагинский
Разборка – выжимка «Бизнес разборок» Ильи Тимошина и Олега Брагинского в формате вопрос-ответ. – Скрипты – последовательность команд, написанная на некотором языке, часто интерпретируемом, чтобы автоматизировать некие функции. – У нас с Ильёй есть компания, и хотим, чтобы каждую пятницу делались бэкапы ряда дисков. Допустим: личный диск Ильи и мой, наш обменник, и пять крупнейших проектов. Можем написать в файле cmd или bat на языке оболочки или шеловом некие команды. Например, найти файлы с определённым расширением у Ильи, запаковать под паролем и разместить на сервере. И получается, что можем настроить, чтобы выполнялось на разные машины, в разное время, с разной загрузкой. Вторая история. Скрипты могут использоваться для общения с клиентами. Например, клиент говорит: «У меня нет времени», – мы сразу: «Когда удобно перезвонить?». Или: «Мне неудобно говорить», – «Можем написать». Или, допустим, спрашиваем клиента: «Скажите, какую бы хотели купить машину?» – Клиент отвечает: «Не хочу машину», – «Может велосипед?». Скрипты – подход, сценарный, вариативный диалог, в котором, вне зависимости от того, что скажет клиент, предусмотрен либо позитивно-продвигающий, либо интересный блок текста. Когда занимался колл-центрами, был проект под названием «Крепкий орешек». Каждую пятницу садились с командами и обсуждали самые странные вопросы. Когда обслуживаете 17’000’000 человек (только в России), каждую неделю возникали хитрецы, которые ставили в тупик. Либо краснели, зеленели, либо замолкали, либо были в шоке. А потом постепенно придумывали интересные подходы и фишки. Вариант первый – сидим на телефоне и страдаем от того, что обижают. Вариант второй – каждую пятницу готовимся, придумываем, и потом всю неделю отбиваем. В итоге опытные операторы колл-центра превращаются в теннисистов, которые могут отбивать и справа, и слева, и сзади, и сбоку, и как угодно ракеткой. Потому что есть опыт. Побывали в большом количестве ситуаций или коллеги рассказали необычные случаи. – Какого уровня навык? Помним, что их пять категорий. И какие соседние навыки есть? – «Скрипты» – навык низкого уровня. Если говорим про общение и про программные вещи – третьего уровня. Экспертные навыки. Что рядом? Работа с возражениями, управление изменениями, личная эффективность и команда. Потому что часто бывает так, что не могу ответить на вопрос. Допустим, тот же колл-центр. У меня были свои – первая info line. Означает, что 90% запросов не требуют работы специалистов. Но потом есть support line – люди, которые глубоко вникают в суть. Может смешно, но иногда люди просто не включают компьютер. Из серии: «У меня монитор чёрный». – «А вы его включили?» – «Ой, а где включается?». Чтобы объяснить, где включается, спрашиваем, как это работает. Была история: девушка звонит и говорит, что принтер не печатает. Оператор спрашивает: «А включили его? Сзади чёрная кнопочка». Она отвечает: «Нет ничего сзади». – «А как называется принтер?» – «Вротхер». На самом деле это был «Brother». – Не убивает ли скрипт инициативу? – Убивает, если подходить формально. Сейчас разговариваю скриптовым языком. Очень похож на языковую модель. Потому что говорим в пространстве, в котором комфортно. 2’000 навыков, и сейчас записываю 140-й. Скорее всего, уже слышал вопрос и давал ответ. Цитирую сам себя. Но если улыбаюсь и слышно, что живой человек – появляется ощущение персонального общения. Учитывая, сколько преподаю (каждые выходные 30 лет), уже не включаю мозги. Пересказываю сам себя, статьи и книги. Наоборот, если начинаете задумываться, вспоминаете «дерево», думаете, к какой ветке относится –замедляетесь. Как только делаете паузы, не реагируете на клиента – большая проблема. Реагировать на клиента – значит говорить настолько легко, что можно, честно говоря, параллельно делать что угодно. В фильме «Матрица» Нео дерётся с агентом Смитом и параллельно говорит по телефону. Должны быть настолько натренированы, чтобы это было несложно. Люди в колл-центрах совершали тысячу разговоров за две недели, потом сдавали экзамен и только после шли «в бой». Иначе первые полторы-три недели получал бы много жалоб. А так – накоплено несколько сотен разговоров: грязных, грубых, тяжёлых. Люди плохо говорят на языке и так далее. Человек мучается две недели. Рядом наставник в гарнитуре. Подсказывает, что делать и как говорить. И через сто часов общения человек спокойно и уверенно знает, что делать в 90% случаев. До скорой встречи в Школе траблшутеров и да пребудут с вами знания! Олег Брагинский ВКонтакте: https://vk.com/olbraginsky Олег Брагинский в Интернет: https://braginskyoleg.com Олег Брагинский в Facebook: https://facebook.com/obraginsky Олег Брагинский в SoundCloud: https://soundcloud.com/trblshtrs Олег Брагинский в LinkedIn: https://linkedin.com/in/olegbraginsky Олег Брагинский в Instagram: https://instagram.com/oleg_braginsky
Разборка – выжимка «Бизнес разборок» Ильи Тимошина и Олега Брагинского в формате вопрос-ответ. – Скрипты – последовательность команд, написанная на некотором языке, часто интерпретируемом, чтобы автоматизировать некие функции. – У нас с Ильёй есть компания, и хотим, чтобы каждую пятницу делались бэкапы ряда дисков. Допустим: личный диск Ильи и мой, наш обменник, и пять крупнейших проектов. Можем написать в файле cmd или bat на языке оболочки или шеловом некие команды. Например, найти файлы с определённым расширением у Ильи, запаковать под паролем и разместить на сервере. И получается, что можем настроить, чтобы выполнялось на разные машины, в разное время, с разной загрузкой. Вторая история. Скрипты могут использоваться для общения с клиентами. Например, клиент говорит: «У меня нет времени», – мы сразу: «Когда удобно перезвонить?». Или: «Мне неудобно говорить», – «Можем написать». Или, допустим, спрашиваем клиента: «Скажите, какую бы хотели купить машину?» – Клиент отвечает: «Не хочу машину», – «Может велосипед?». Скрипты – подход, сценарный, вариативный диалог, в котором, вне зависимости от того, что скажет клиент, предусмотрен либо позитивно-продвигающий, либо интересный блок текста. Когда занимался колл-центрами, был проект под названием «Крепкий орешек». Каждую пятницу садились с командами и обсуждали самые странные вопросы. Когда обслуживаете 17’000’000 человек (только в России), каждую неделю возникали хитрецы, которые ставили в тупик. Либо краснели, зеленели, либо замолкали, либо были в шоке. А потом постепенно придумывали интересные подходы и фишки. Вариант первый – сидим на телефоне и страдаем от того, что обижают. Вариант второй – каждую пятницу готовимся, придумываем, и потом всю неделю отбиваем. В итоге опытные операторы колл-центра превращаются в теннисистов, которые могут отбивать и справа, и слева, и сзади, и сбоку, и как угодно ракеткой. Потому что есть опыт. Побывали в большом количестве ситуаций или коллеги рассказали необычные случаи. – Какого уровня навык? Помним, что их пять категорий. И какие соседние навыки есть? – «Скрипты» – навык низкого уровня. Если говорим про общение и про программные вещи – третьего уровня. Экспертные навыки. Что рядом? Работа с возражениями, управление изменениями, личная эффективность и команда. Потому что часто бывает так, что не могу ответить на вопрос. Допустим, тот же колл-центр. У меня были свои – первая info line. Означает, что 90% запросов не требуют работы специалистов. Но потом есть support line – люди, которые глубоко вникают в суть. Может смешно, но иногда люди просто не включают компьютер. Из серии: «У меня монитор чёрный». – «А вы его включили?» – «Ой, а где включается?». Чтобы объяснить, где включается, спрашиваем, как это работает. Была история: девушка звонит и говорит, что принтер не печатает. Оператор спрашивает: «А включили его? Сзади чёрная кнопочка». Она отвечает: «Нет ничего сзади». – «А как называется принтер?» – «Вротхер». На самом деле это был «Brother». – Не убивает ли скрипт инициативу? – Убивает, если подходить формально. Сейчас разговариваю скриптовым языком. Очень похож на языковую модель. Потому что говорим в пространстве, в котором комфортно. 2’000 навыков, и сейчас записываю 140-й. Скорее всего, уже слышал вопрос и давал ответ. Цитирую сам себя. Но если улыбаюсь и слышно, что живой человек – появляется ощущение персонального общения. Учитывая, сколько преподаю (каждые выходные 30 лет), уже не включаю мозги. Пересказываю сам себя, статьи и книги. Наоборот, если начинаете задумываться, вспоминаете «дерево», думаете, к какой ветке относится –замедляетесь. Как только делаете паузы, не реагируете на клиента – большая проблема. Реагировать на клиента – значит говорить настолько легко, что можно, честно говоря, параллельно делать что угодно. В фильме «Матрица» Нео дерётся с агентом Смитом и параллельно говорит по телефону. Должны быть настолько натренированы, чтобы это было несложно. Люди в колл-центрах совершали тысячу разговоров за две недели, потом сдавали экзамен и только после шли «в бой». Иначе первые полторы-три недели получал бы много жалоб. А так – накоплено несколько сотен разговоров: грязных, грубых, тяжёлых. Люди плохо говорят на языке и так далее. Человек мучается две недели. Рядом наставник в гарнитуре. Подсказывает, что делать и как говорить. И через сто часов общения человек спокойно и уверенно знает, что делать в 90% случаев. До скорой встречи в Школе траблшутеров и да пребудут с вами знания! Олег Брагинский ВКонтакте: https://vk.com/olbraginsky Олег Брагинский в Интернет: https://braginskyoleg.com Олег Брагинский в Facebook: https://facebook.com/obraginsky Олег Брагинский в SoundCloud: https://soundcloud.com/trblshtrs Олег Брагинский в LinkedIn: https://linkedin.com/in/olegbraginsky Олег Брагинский в Instagram: https://instagram.com/oleg_braginsky