Разборка 087. Сервис. Илья Тимошин и Олег Брагинский
Разборка – выжимка «Бизнес разборок» Ильи Тимошина и Олега Брагинского в формате вопрос-ответ. – Сегодня будет интересная тема. Разбирался, рылся, на самом деле сталкиваемся везде. Настало время, когда за это готовы даже платить больше, лишь бы делали качественно. Поговорим про сервис. Традиционно определение навыка? – Сервис (от латинского service — служение, servio — служить; servus — служилый или находящийся в подчинении) – почти тоже самое, что обслуживание. Лучшим видом сервиса является решение проблемы до момента осознания или момента появления. – Опыт огромный. Будем более детально разбираться. Почему навык и что получу после освоения? Как проходит обучение в Школе траблшутеров? – Вне зависимости от того, большой предприниматель или малый, в одной компании работаете или в нескольких, сколько стран посетили, почти всегда есть предубеждение, что как делаю – правильно, а как другие – не известно или не понятно. Бизнесы есть разные (b2b, b2c, b2g, b2g2p), но каждый бизнес думает: «Мои методы применимы только здесь, а их методы только у них». Интрига в том, что сервис – универсальное служение, при котором согласны сделать для клиента больше, чем положено. Навык в том, что сервис – не только превосходное обслуживание, идеальные процессы, инженерные решения, дизайн-мышление, майнд-менеджмент, а и самоотдача. – Человек делает компанию. Большинство (из опыта, общения, анализа) сначала продукт формируют, продают, потом только, когда собирают кучу негатива, думают, не как сказали до наступления проблемы, а когда уже вал. Человек задумывается: «Что-то здесь не так». Хотя сидел и думал: «Крутой сервис». Оказалось, по мнению клиентов, не совсем крутой. Как начать правильно? На каком шаге делать? – Часто малыши страдают тем, что создают нечто, потом огребают волну негатива. Тоже был такой случай. Поручили заниматься кредитованием потребительским – выдача быстрых кредитов в магазинах. Буквально через дней 20-30 вдруг поняли и ткнули пальцем, сказали: «Кредиты выдаёшь, а структуру создал, куда позвонить, вопросы задать? Кто будет SMS и письма отправлять?». Оказалось, забыл построить контакт-центр, что тоже является частью сервиса. – Имеет ли смысл разделять сервисы по уровням (эконом, VIP)? В один пакет входит одно количество сервиса, в другой – другое. Или делать единым, пусть аудитория сегментирует? – Сколько людей, столько и мнений. Считаю, что сервис должен быть единым. Важно следить за равной маржинальностью. Если продаём в жутком подвале маленькие дешёвые пирожки или продаём потрясающие булки на центральной площади, бизнес по-разному выглядит. Но в бизнесе важна стабильность, маржинальность. Нельзя за счёт сервиса, экономя, пытаться, чтобы бизнес выжил. Сервис для всех категорий клиентов должен быть одинаков. Кто-то беднеет, богатеет. Если строите бизнес, скорее всего, будете расти. Очень важно, чтобы росли клиенты. А если сразу показываете не очень хороший сервис, многие клиенты, которые могли бы с вами расти, уйдут к конкурентам, которые более сознательны, заботливы, впечатляющи. – Я малыш, открываю проект. Хочется заработать денег, не о сервисе думать. Трудоёмко. Тратя время на сервис, не буду зарабатывать. Получаются весы – погрузиться в процессы, чтобы выстроить либо запустить поток лидов, обрабатывать, зарабатывать и потом параллельно выстраивать. Большинство людей уходят в модель, когда начинают поток запускать, а потом сервис. Хочется реально заработать, а потом выстроить. Как быть? – Бываю в небольших городках и там рассказывают, какая чудовищная конкуренция идёт. Очень маленький город (100’000-500’000 населения), но рассказывают, как сложно, накручено, мол: «Легко в городе, где 20 миллионов, в Москве, а у нас жесточайшая борьба». Когда кто-то говорит: «Хочу денег заработать» и в этом весь бизнес, всё время думаю про китайцев. Китай – территория, которая больше заселена, гораздо выше конкуренция. Более беспощадна, авантюрна. Китайцы никогда не говорят: «Заработать денег», даже мысли нет. Клиенты говорят: «Хочу оседлать волну спроса». Нет понятия «заработать деньги». Зарабатывают всегда, обязательно, если делают полезное, нужно дело. А мы говорим: «Мне нужны деньги». Представьте, приходите машину ремонтировать, а мастер говорит: «Не буду фильтр воздушный менять. Очень дёшево стоит. Дорогая станция, в другое место идите». Нет, ожидаете, что встретят и с любой проблемой обслужат. А малыши как раз характерны тем, что часто фыркают: «Маленький заказ, не буду отгружать. Не поедем. Ради одного колоска комбайн завозить? Не будем». До скорой встречи в Школе траблшутеров и да пребудут с вами знания! Олег Брагинский в YouTube: https://goo.gl/PjsgBE Олег Брагинский ВКонтакте: https://vk.com/olbraginsky Олег Брагинский в Интернет: https://braginskyoleg.com Олег Брагинский в Facebook: https://facebook.com/obraginsky Олег Брагинский в SoundCloud: https://soundcloud.com/trblshtrs Олег Брагинский в LinkedIn: https://linkedin.com/in/olegbraginsky Олег Брагинский в Instagram: https://instagram.com/oleg_braginsky
Разборка – выжимка «Бизнес разборок» Ильи Тимошина и Олега Брагинского в формате вопрос-ответ. – Сегодня будет интересная тема. Разбирался, рылся, на самом деле сталкиваемся везде. Настало время, когда за это готовы даже платить больше, лишь бы делали качественно. Поговорим про сервис. Традиционно определение навыка? – Сервис (от латинского service — служение, servio — служить; servus — служилый или находящийся в подчинении) – почти тоже самое, что обслуживание. Лучшим видом сервиса является решение проблемы до момента осознания или момента появления. – Опыт огромный. Будем более детально разбираться. Почему навык и что получу после освоения? Как проходит обучение в Школе траблшутеров? – Вне зависимости от того, большой предприниматель или малый, в одной компании работаете или в нескольких, сколько стран посетили, почти всегда есть предубеждение, что как делаю – правильно, а как другие – не известно или не понятно. Бизнесы есть разные (b2b, b2c, b2g, b2g2p), но каждый бизнес думает: «Мои методы применимы только здесь, а их методы только у них». Интрига в том, что сервис – универсальное служение, при котором согласны сделать для клиента больше, чем положено. Навык в том, что сервис – не только превосходное обслуживание, идеальные процессы, инженерные решения, дизайн-мышление, майнд-менеджмент, а и самоотдача. – Человек делает компанию. Большинство (из опыта, общения, анализа) сначала продукт формируют, продают, потом только, когда собирают кучу негатива, думают, не как сказали до наступления проблемы, а когда уже вал. Человек задумывается: «Что-то здесь не так». Хотя сидел и думал: «Крутой сервис». Оказалось, по мнению клиентов, не совсем крутой. Как начать правильно? На каком шаге делать? – Часто малыши страдают тем, что создают нечто, потом огребают волну негатива. Тоже был такой случай. Поручили заниматься кредитованием потребительским – выдача быстрых кредитов в магазинах. Буквально через дней 20-30 вдруг поняли и ткнули пальцем, сказали: «Кредиты выдаёшь, а структуру создал, куда позвонить, вопросы задать? Кто будет SMS и письма отправлять?». Оказалось, забыл построить контакт-центр, что тоже является частью сервиса. – Имеет ли смысл разделять сервисы по уровням (эконом, VIP)? В один пакет входит одно количество сервиса, в другой – другое. Или делать единым, пусть аудитория сегментирует? – Сколько людей, столько и мнений. Считаю, что сервис должен быть единым. Важно следить за равной маржинальностью. Если продаём в жутком подвале маленькие дешёвые пирожки или продаём потрясающие булки на центральной площади, бизнес по-разному выглядит. Но в бизнесе важна стабильность, маржинальность. Нельзя за счёт сервиса, экономя, пытаться, чтобы бизнес выжил. Сервис для всех категорий клиентов должен быть одинаков. Кто-то беднеет, богатеет. Если строите бизнес, скорее всего, будете расти. Очень важно, чтобы росли клиенты. А если сразу показываете не очень хороший сервис, многие клиенты, которые могли бы с вами расти, уйдут к конкурентам, которые более сознательны, заботливы, впечатляющи. – Я малыш, открываю проект. Хочется заработать денег, не о сервисе думать. Трудоёмко. Тратя время на сервис, не буду зарабатывать. Получаются весы – погрузиться в процессы, чтобы выстроить либо запустить поток лидов, обрабатывать, зарабатывать и потом параллельно выстраивать. Большинство людей уходят в модель, когда начинают поток запускать, а потом сервис. Хочется реально заработать, а потом выстроить. Как быть? – Бываю в небольших городках и там рассказывают, какая чудовищная конкуренция идёт. Очень маленький город (100’000-500’000 населения), но рассказывают, как сложно, накручено, мол: «Легко в городе, где 20 миллионов, в Москве, а у нас жесточайшая борьба». Когда кто-то говорит: «Хочу денег заработать» и в этом весь бизнес, всё время думаю про китайцев. Китай – территория, которая больше заселена, гораздо выше конкуренция. Более беспощадна, авантюрна. Китайцы никогда не говорят: «Заработать денег», даже мысли нет. Клиенты говорят: «Хочу оседлать волну спроса». Нет понятия «заработать деньги». Зарабатывают всегда, обязательно, если делают полезное, нужно дело. А мы говорим: «Мне нужны деньги». Представьте, приходите машину ремонтировать, а мастер говорит: «Не буду фильтр воздушный менять. Очень дёшево стоит. Дорогая станция, в другое место идите». Нет, ожидаете, что встретят и с любой проблемой обслужат. А малыши как раз характерны тем, что часто фыркают: «Маленький заказ, не буду отгружать. Не поедем. Ради одного колоска комбайн завозить? Не будем». До скорой встречи в Школе траблшутеров и да пребудут с вами знания! Олег Брагинский в YouTube: https://goo.gl/PjsgBE Олег Брагинский ВКонтакте: https://vk.com/olbraginsky Олег Брагинский в Интернет: https://braginskyoleg.com Олег Брагинский в Facebook: https://facebook.com/obraginsky Олег Брагинский в SoundCloud: https://soundcloud.com/trblshtrs Олег Брагинский в LinkedIn: https://linkedin.com/in/olegbraginsky Олег Брагинский в Instagram: https://instagram.com/oleg_braginsky