Миникаст 363. Эффективные чат-боты. Евгений Романенко и Олег Брагинский
Слово «Миникаст» я образовал от «МИНИмальный» и «ПодКАСТ». Это мини-дуэль: вопросов и ответов. Запланировано 650 выпусков. Вы готовы? Приступим! – Понятие чат-боты совсем недавно вошло в жизнь, но уже закрепилось. Иной раз даже не понимаем, с кем общаемся – с человеком или роботом. Почему бы не общаться с роботом, если быстрее решает задачу? Весьма утилитарно. Эффективные чат-боты с обоих сторон рассматриваем сегодня. Что понимаем под словом? – Чат-бот (цифровой помощник, виртуальный собеседник) – программа, которая выясняет потребности пользователей, а затем помогает справиться с поставленными задачами. Автоматическое или автоматизированное общение ведётся голосом или текстовым сообщением. Чат-бот беседует от лица компании, бренда, госслужб, общественного деятеля, чтобы предоставить актуальную информацию в наиболее оперативные сроки, без перерыва на обед, выходных и праздничных дней. Чат-бот заменяет переписку с оператором колл-центра, звонок на информационную или сервисную линию. Предназначается для выполнения работы однообразной и повторяемой со скоростью, намного превосходящей возможности даже большого коллектива людей. В последнее время чат-боты прочно обосновались в мессенджерах и, кроме ответов на типовые вопросы, программы научились уточнять суть проблем, задавать вопросы, имитировать сочувствие и раздумья в голосе и тексте. – Чат-бот – рукотворное явление, программа по большому счёту, несмотря на то, что носит название бота. Каковы правила создания и эксплуатации чат-ботов? – 1. Проведите исследование статистики. Посмотрите, как пользуются системой, чтобы понять частоту запросов. Рекомендовал охватить бы примерно 90% суммарных потребностей. Прочие чересчур сложны для программирования и будут давать редкие сбои, которые лучше купировать людьми. 2. Изучите способы реакции персонала на запросы клиентов, чтобы понять, как мыслят эксперты и рассуждают неспециалисты, какие вопросы дозадают и что уточняют. Поможет при сценарном анализе. 3. Начните использовать ранние версии чат-ботов для наиболее сильных специалистов. Пускай «консультируются» железным другом, выявляют ошибки, уточняют причины и проявления некорректного или неадекватного поведения. 4. Переходите к обучению новичков и середнячков из собственного штата. Первые замучают чат-ботов неочевидными вопросами, которые не додумаются задать эксперты, середнячки попробуют уничтожить «искусственный интеллект», доказывая, что умнее, лучше и продвинутее. 5. Объявите бета-тестирование на клиентах, но без принуждения и с предупреждением, что возможны не сценарные ошибки. Предложите призы за самое толковое описание ошибок, тупиковых ситуаций и способы разрешения. Чтобы не поощрять злобу и критику, лучше включите режим подключения коллективного разума к совершенствованию чат-бота. – Как оценить эффективность эксплуатации чат-бота в конкретном месте? – Отличный и злободневный вопрос. Кажется, если увеличивается доля клиентов, которые завершили обслуживание через чат-бот, то заслуга приписывается проекту умного помощника – в корне неверно. Важно отследить, а не было ли случаев, когда пользователь начинал общение с ботом, но потом перезванивал и завершал сделку с человеком. Если да, то клиента нужно из статистики чат-бота исключить. Следующая беда – отказ от обслуживания. Проще всего сказать «сам дурак» и обвинить собеседника в неготовности приобрести товар или услугу. Если оставите возможность оценить качество взаимодействия людей с чат-ботом, то получите шквал негативных отзывов. На большинстве проектов с моим участием чат-бот набирал 20-30% «Пятёрок» и 40-70% «Единиц» в первый квартал работ. Только длительные разборы и беседы с недовольными и разочарованными потребителями позволяют немного улучшить ситуацию, но идеального чат-бота встречать не доводилось, тем более разрабатывать. – Главные рекомендации по работе с чат-ботами, внедрению в бизнес-процессы или коммуникации с ними? Станет ли новой реальностью, и коммуникация между людьми в бизнесе практически сведётся к чат-ботам? – Лично мне не нравятся чат-боты в большинстве случаев. Приходится подстраиваться, разгадывать алгоритм разработчика, но данность уже не изменить. Мир не станет прежним. Поэтому: 1. Если нужны сотрудники, работающие 24/7, ими вполне могут стать роботы. 2. Совершенствуйте алгоритмы общения на базе анализа, а не своих выдумок. 3. Следите за статистикой. Помните, что отличается от стандартной. 4. Не торопитесь возложить на машины максимум работы. 5. Действуйте последовательно, тактично и деликатно. До скорой встречи в Школе траблшутеров и да пребудут с вами знания! Олег Брагинский в YouTube: https://goo.gl/PjsgBE Олег Брагинский ВКонтакте: https://vk.com/olbraginsky Олег Брагинский в Интернет: https://braginskyoleg.com Олег Брагинский в Facebook: https://facebook.com/obraginsky Олег Брагинский в SoundCloud: https://soundcloud.com/trblshtrs Олег Брагинский в LinkedIn: https://linkedin.com/in/olegbraginsky Олег Брагинский в Instagram: https://instagram.com/oleg_braginsky
Слово «Миникаст» я образовал от «МИНИмальный» и «ПодКАСТ». Это мини-дуэль: вопросов и ответов. Запланировано 650 выпусков. Вы готовы? Приступим! – Понятие чат-боты совсем недавно вошло в жизнь, но уже закрепилось. Иной раз даже не понимаем, с кем общаемся – с человеком или роботом. Почему бы не общаться с роботом, если быстрее решает задачу? Весьма утилитарно. Эффективные чат-боты с обоих сторон рассматриваем сегодня. Что понимаем под словом? – Чат-бот (цифровой помощник, виртуальный собеседник) – программа, которая выясняет потребности пользователей, а затем помогает справиться с поставленными задачами. Автоматическое или автоматизированное общение ведётся голосом или текстовым сообщением. Чат-бот беседует от лица компании, бренда, госслужб, общественного деятеля, чтобы предоставить актуальную информацию в наиболее оперативные сроки, без перерыва на обед, выходных и праздничных дней. Чат-бот заменяет переписку с оператором колл-центра, звонок на информационную или сервисную линию. Предназначается для выполнения работы однообразной и повторяемой со скоростью, намного превосходящей возможности даже большого коллектива людей. В последнее время чат-боты прочно обосновались в мессенджерах и, кроме ответов на типовые вопросы, программы научились уточнять суть проблем, задавать вопросы, имитировать сочувствие и раздумья в голосе и тексте. – Чат-бот – рукотворное явление, программа по большому счёту, несмотря на то, что носит название бота. Каковы правила создания и эксплуатации чат-ботов? – 1. Проведите исследование статистики. Посмотрите, как пользуются системой, чтобы понять частоту запросов. Рекомендовал охватить бы примерно 90% суммарных потребностей. Прочие чересчур сложны для программирования и будут давать редкие сбои, которые лучше купировать людьми. 2. Изучите способы реакции персонала на запросы клиентов, чтобы понять, как мыслят эксперты и рассуждают неспециалисты, какие вопросы дозадают и что уточняют. Поможет при сценарном анализе. 3. Начните использовать ранние версии чат-ботов для наиболее сильных специалистов. Пускай «консультируются» железным другом, выявляют ошибки, уточняют причины и проявления некорректного или неадекватного поведения. 4. Переходите к обучению новичков и середнячков из собственного штата. Первые замучают чат-ботов неочевидными вопросами, которые не додумаются задать эксперты, середнячки попробуют уничтожить «искусственный интеллект», доказывая, что умнее, лучше и продвинутее. 5. Объявите бета-тестирование на клиентах, но без принуждения и с предупреждением, что возможны не сценарные ошибки. Предложите призы за самое толковое описание ошибок, тупиковых ситуаций и способы разрешения. Чтобы не поощрять злобу и критику, лучше включите режим подключения коллективного разума к совершенствованию чат-бота. – Как оценить эффективность эксплуатации чат-бота в конкретном месте? – Отличный и злободневный вопрос. Кажется, если увеличивается доля клиентов, которые завершили обслуживание через чат-бот, то заслуга приписывается проекту умного помощника – в корне неверно. Важно отследить, а не было ли случаев, когда пользователь начинал общение с ботом, но потом перезванивал и завершал сделку с человеком. Если да, то клиента нужно из статистики чат-бота исключить. Следующая беда – отказ от обслуживания. Проще всего сказать «сам дурак» и обвинить собеседника в неготовности приобрести товар или услугу. Если оставите возможность оценить качество взаимодействия людей с чат-ботом, то получите шквал негативных отзывов. На большинстве проектов с моим участием чат-бот набирал 20-30% «Пятёрок» и 40-70% «Единиц» в первый квартал работ. Только длительные разборы и беседы с недовольными и разочарованными потребителями позволяют немного улучшить ситуацию, но идеального чат-бота встречать не доводилось, тем более разрабатывать. – Главные рекомендации по работе с чат-ботами, внедрению в бизнес-процессы или коммуникации с ними? Станет ли новой реальностью, и коммуникация между людьми в бизнесе практически сведётся к чат-ботам? – Лично мне не нравятся чат-боты в большинстве случаев. Приходится подстраиваться, разгадывать алгоритм разработчика, но данность уже не изменить. Мир не станет прежним. Поэтому: 1. Если нужны сотрудники, работающие 24/7, ими вполне могут стать роботы. 2. Совершенствуйте алгоритмы общения на базе анализа, а не своих выдумок. 3. Следите за статистикой. Помните, что отличается от стандартной. 4. Не торопитесь возложить на машины максимум работы. 5. Действуйте последовательно, тактично и деликатно. До скорой встречи в Школе траблшутеров и да пребудут с вами знания! Олег Брагинский в YouTube: https://goo.gl/PjsgBE Олег Брагинский ВКонтакте: https://vk.com/olbraginsky Олег Брагинский в Интернет: https://braginskyoleg.com Олег Брагинский в Facebook: https://facebook.com/obraginsky Олег Брагинский в SoundCloud: https://soundcloud.com/trblshtrs Олег Брагинский в LinkedIn: https://linkedin.com/in/olegbraginsky Олег Брагинский в Instagram: https://instagram.com/oleg_braginsky