Слово «Миникаст» я образовал от «МИНИмальный» и «ПодКАСТ». Это мини-дуэль: вопросов и ответов. Запланировано 650 выпусков. Вы готовы? Приступим ;) – Есть ли признаки у бизнес-ниш или отраслей, по которым можно однозначно говорить об эффективности применения в них телемаркетинга? – Если имеете дело с тиражными изделиями, с тысячами людей на большой территории, если мало точек офлайн присутствия, скорее всего, телемаркетинг поможет. Многие крупные, международные бизнесы решают свои задачи через телемаркетинг. – Какие топ 5 ошибок создателей call-центров? – Характерные ошибки: 1. Держать малое количество линий. Хитрость: если клиент не дозванивается, то не попадает в статистику – довольно считаете, что всех обслужили. 2. Думать: «Буду обслуживать всех, кого могу. Остальных выброшу за борт: буду делать только стандартные процессы». К сожалению, «негативщики», которые иногда просачиваются в call-центр, разрушают репутацию. 3. Думать: «Вложусь в людей, будут долго работать». В хороших call-центрах бывает текучесть выше 100% в год: работа нервная, неприятная. 4. Ожидать постоянной производительности труда или роста продуктивности. Люди устают, расслабляются, хотят поплакаться. Люди – звено, которое нельзя ускорять. 5. Ожидать, что чем больше людей в call-центре, тем выше вероятность масштабирования. Лучше иметь меньше людей, но более высокооплачиваемых, чем экстенсивно наращивать штат. – Какими специфическими качествами, навыками должен обладать кандидат в операторы или, как сейчас их принято называть, call-менеджеры? – Когда делал call-центры в разных городах: Барнауле, Минске, Ульяновске, понял, что технари плохо коммуницируют. Нужно брать людей, которые сразу шли в профессии, где много общаются: преподаватели, медицинские, социальные работники. Необходима высокая стрессоустойчивость, потому что, например, программисты, технари, инженеры предполагают, что будет время подумать, и дают ответ в свободном режиме. Нужна языкастость, пусть и без высокого ума, но с высокой реакцией. В ответ лучше сказать странную, неожиданную фразу, чем промолчать. Если молчите, клиент будто становится сильнее, начинает давить. Чтобы выдержать целый день, есть только один вариант – держать свой эмоциональный фон выше, чем у людей, которым звоните. – Каковы особенности мотивации call менеджеров? – Сам какое-то время пробовал звонить и время от времени пытался освежить эти навыки. Говоря откровенно, звонить неприятно. Бывали дни, когда приходил, садился и понимал, что нет сил. А на меня смотрят другие. Хитрости, которые видел: 1. Некая смена придумала «краба». С начала смены тот, кто первым делал продажу, молча поднимал руку. К нему подбегал начальник смены и сажал на плечо краба. Все хлопали, потому что это краб удачи. Потом спросил парня: «Как ты придумал?». Ответил: «Закончил НЛП, знаю, что нужно сделать некое символическое движение или жест». 2. Нужно иметь много показателей KPI: в час, день, неделю. Чтобы было достаточно разных победителей, иначе одни и те же люди становятся лидерами. Большое количество показателей – мириады возможностей премировать разных людей. 3. Это должны быть какие-то материальные вещи, которые можно унести домой, чтобы люди дома гордились, чтобы им говорили: «Спасибо». 4. Важно общение с семьями: иногда собирать на какие-то праздники, чтобы родители и дети вместе отдыхали. 5. Производительность. Ранжирование – один из лучших способов, который видел. 30% худших получают «тёмную» метку. Кто три раза получает подобную – кандидат на вылет. Всё просто: занимаетесь бизнесом, поэтому нужны лучшие. Чтобы иметь лучших, их нужно сортировать, и прощаться с теми, кто работает не очень хорошо. – Мужчины или женщины лучше приспособлены к работе call-менеджера? – Из моих наблюдений – не очень молодые женщины. До скорой встречи в Школе траблшутеров и да пребудут с вами знания!